滴滴顺风车消失436天后“复活”:盈利让位,安全成关键词

来源:钛媒体    |   发表于 2019-11-06

下线436天后,滴滴顺风车终于要重新上线了。


今天上午,滴滴顺风车在滴滴出行App公布了最新产品方案,同时宣布将于11月20日起,陆续在哈尔滨、太原、石家庄、常州、沈阳、北京、南通7个城市上线试运营。


其中试运营城市的开通节奏是:


11月20日:哈尔滨、太原、石家庄、常州


11月29日:沈阳、北京、南通


在新的方案中,滴滴将引入失信人筛查机制,并积极探索与第三方信用产品企业合作方式,以便进一步提升用户准入门槛。同时,滴滴将原有的“信任值”升级为“行为分”,根据用户最近收到的评价、投诉等信息进行履约、友好等多维度综合评估,引导双方行在平台上的“好行为”。


方案提到,试运营期间,将在这7个城市首先提供5:00-23:00(女性5:00-20:00)、市内中短途(50公里以内)的顺风车平台服务。试运营期间,不收取信息服务费。



在滴滴顺风车“消失”的这段时间里,赛道上仍然活跃着嘀嗒、哈啰、高德、曹操出行等玩家。而随着滴滴的回归,顺风车市场又要热闹起来了。


“顺风车消失的436天”


2018年8月27日,两起安全事件后,尽管监管部门未发出明确指令,滴滴顺风车还是主动下线顺风车业务整改。接连安全事件让此前发展一直顺风顺水的滴滴措手不及。


彼时,滴滴刚刚结束与美团打车在南京上海的网约车大战,双方在无锡等多地的外卖市场争夺也偃旗息鼓。作为国内最大的两只独角兽,美团与滴滴都在通往IPO的道路上与时间赛跑。


最终顺风车业务发展受挫,IPO计划暂时搁浅。


而在过去的400多天里,滴滴内部从上到下都在反思。


今年7月18日,刚好是顺风车下线325天,滴滴首次召开媒体开放日,公布一年来滴滴对顺风车整改的结果。当被媒体问及那两起恶性事件时,柳青表示那两起事件对人冲击实在太大。“去年的这个时间真的是太煎熬了,发生了以后,我跟程维两个人在办公室里痛哭了一次”。


“我们逐渐意识到滴滴不仅仅是一家科技创新企业,也是一家社会服务企业。”在7月18日的媒体开放日中,程维表示,后续他带领团队去壳牌、国家电网、松下、G7、航空公司等多领域的企业交流的同时,也在反思滴滴安全管理和客服体系挑战在哪。



他认为,核心的挑战有两个:第一,主要是降低交通事故的发生,第二方面是降低乘客和司机在车内发生一些纠纷冲突,甚至进一步引发案件,挑战是多维度的。


7月18日当天,滴滴顺风车团队在重组后首次公开亮相,还公布了整改期间的阶段性安全产品方案。


据滴滴顺风车总经理张瑞介绍,在整改期间迭代了12个版本,优化了226项功能,整合了包括准入门槛、行前预防、行中保护、行后处置四大模块在内的上百个安全功能和策略。其中包括:


第一,保证真正的顺路行程。据悉,滴滴全面下线附近接单功能,规定仅能在常用地点之间接乘,并且永久下线了用户隐私信息。此外,滴滴还要求车主必须设定有限的常用地点,只能限定指定的路线出行。


第二,加大用户信息筛查力度,以保证真实的身份核验。滴滴要求平台的全量用户,包括车主和乘客,必须经过实名验证才可以发单。同时,为了打击黑产利用假证注册的行为,滴滴还推出了视频验证功能。在车主注册、接单、接驾等多个环节引入了人脸识别。


此外,滴滴顺风车还提出了信息核验卡的方案,即司乘双方可以根据核验卡提供的人脸、车型、乘客人数等信息在行程开始前进行二次确认。乘客若发现人车不符,可直接举报。


第三,在保护用户的行程安全方面,滴滴推出了行程预警提醒机制,这就要求乘客在全程中需要有行程的轨迹信息,同时要求车主全程保持手机APP是开启状态,滴滴可以通过后台智能系统,在一定程度上识别行程中的轨迹异常,异常停留,轨迹消失等各种情况,并且及时通过短信告诉乘客,乘客会根据实际情况来决定使用安全功能,比如说110报警,比如行程分享,来保证自身的安全。


在客服方面,滴滴接入了平台7*24小时的安全中心,并且还为乘客和车主在每次行程过程中,购买了最高120万的驾车意外险,保证他们在行程中的基础安全。


当时张瑞就表示,在顺风车的试运行期间,会先开放白天和市内的场景。同时,在试运行期间免收信息服务费。


除了内部整改,滴滴一直在线上征求关于顺风车的意见,并将这样的沟通机制复制在了线下,陆续在北京、广州等城市召开线下用户恳谈会,跟车主乘客面对面沟通,并结合大家的意见持续优化、改进整改方案。


顺风车首要是安全,然后再谈盈利


实际上,在滴滴消失的这400天中,顺风车的这条赛道有了更多的变化。哈啰出行、曹操出行、高德、嘀嗒出行都加入了顺风车的赛道。同时,在一些与跨城顺风车单高度重叠的城际市场,我们也看到了携程为代表的旅游企业以及地方品牌运力。


根据《2019哈啰顺风车“十一”黄金周绿色出行数据报告》显示,全国顺风车订单总量突破1600万单。而在6月初,高德地图发布的海报显示,将在广东省与武汉市招募顺风车车主,有意重振顺风车业务。同时,钉钉已在杭州接入嘀嗒、哈啰的顺风车服务。


而吉利旗下的曹操出行此前也宣布在9月正式上线顺风车业务,并首先发展吉利集团旗下车主成为顺风车车主。


顺风车市场依旧热闹,但即便如此,滴滴并没有急于上线顺风车业务。


过去三个多月,顺风车陆续公布了整改方案、上线公众评议会、召开用户恳谈会,广泛向社会征集意见,对初版方案进行了迭代优化,新版方案针对用户普遍关心的安全准入问题做了重点回复,提到将引入失信人筛查机制,可公开查询到的失信被执行人无法注册成为顺风车车主。


程维曾表示“顺风车要安全,敢让家人坐。滴滴做出的每一款产品能够安心让自己的家人和朋友使用,这是安全的标准。没有100%的绝对安全,但滴滴会付出100%的努力。”


柳青也在开放日回答记者提问“顺风车为何迟迟不上线”时称“就是因为害怕”。


能够看出,两次安全事件不仅为滴滴,同时也为行业敲响了警钟。


由于顺风车就存在一定程度上的缺陷,处于法律监管的灰色地带,各家的定价体系没有一套标准,车主、乘客、平台三者之间权责也难划分。随着监管力度的加大,安全、合规成为各家平台在进入顺风车赛道必须要解决的问题。


“我认为今天顺风车远远还没有到它盈利的阶段,我相信不仅仅是对滴滴,对整个行业都是一样的。”程维曾说道。


事实上,为了重回顺风车市场,作为行业领头羊的滴滴,无论在产品研发还是安全投入,都承受着巨大的压力。



据程维透露,2019年滴滴在安全上的投入超过20亿元,这中间既包括产品研发,也包括线下增加的对司机面对面培训沟通的司机安全服务经理,此外还有车载摄像头的投入。


此外,滴滴预计,其安全团队扩充至2500多人,客服人员达到9000名,自由员工被提升到50%的比例,客服日均处理30万进线。


“今年我们的口号是All in安全。”目前来看,包括程维与滴滴内部对顺风车已经形成了一个充分的认识。“一个产品它只有真正的验证为用户创造的价值,这个价值包括安全底限,包括你确实帮到用户出行,他愿意选择,相对成熟以后,才有可能,尤其是互联网产品,才有可能未来谈盈利。”

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